本文是戴尔HR走进胖东来的视察日志，包罗了笔者很是多的感悟和思考，且图文并茂。胖东来还能不能学、怎么说，看完本文相信您能获得谜底。

一、服务视察服务人员视察：服务人员的结构和分工/附属关系/年事性别/精神和情绪/员工密度服务内容视察：服务人员角色/服务职责/服务流程/灵活性/与主顾的相同频率和内容/工具和空间的使用思考点：服务人员的服务内容和流程怎样嵌入主顾的店内体验流程中？在服务内容和流程背后的治理方式和主旨是什么？真正到了胖东来，我想用四个字来形容这种“洁净”，那就是“一尘不染”!在前面的每一幅照片上大家看到的货柜、地板、商品等等是不是全部都没有一丁点灰尘，这些可能都不够有熏染力！我只建议大家看看胖东来所有商场甚至最容易脏乱差的“大时代美食城”的垃圾桶，每一个垃圾桶都如下图一样倍亮闪闪，而且垃圾从未满过，不到一半就会被清走。出现给消费者永远是一个如新未用过的垃圾桶！而“一尘不染”背后的故事是所有的员工一旦眼前没有主顾都自觉地拿起手边的抹布擦擦擦!不仅是柜台，包罗每一件商品、每个包装箱都被一遍一各处掠过，保证每一个角落每一件商品主顾手碰过或拿在手上都一尘不染!听说胖东来一个商场的清洁工多达500名包干到片，听说于东来自己有洁癖所以对清洁度要求很高，听说员工的守则里最重要的一条就是清洁……。这些听说我无从考证，但我只知道在一个如此洁净的购物情况里，我的心情会很愉悦，我会愿意停留一天，我会愿意在此购物、用饭、看影戏等等。这不就是胖东来追求的吗?图一：清洁工用木屑清洁超市地板，用扇子扇干，保证无水渍。

图二：这位清洁工长达一小时一直蹲在电梯前不停地擦电梯台阶图三/四/五：伙计一个一个擦试商品与纸箱，听说一天要擦两次以上。图六：正在装修的铺位外表看依然一尘不染图七：连熟食铺的砧板都如此洁净图八：海鲜池的地板和水槽等均没有一滴水渍在服务视察上，我还想再说四个字“工匠精神”。

我认为这也源于胖东来想把自己的商场打造成“商品的卢浮宫”这一愿景，所以他要求自己的员工对卖力的商品研究透底，可以将商品的特性向主顾娓娓道来，并从容回覆主顾关于商品的种种问题，这种态度他称之为“工匠精神”(起源于日本的寿司之父)。我在胖东来电器城林内热水器前驻足不到5秒钟，就有一位大姐级营业员主动迎入接待，从林内的品牌泉源到热水器的分类等等说得头头是道。我问她怎么知道这么多，她回覆这只是她知道的一点点而已，如果我有兴趣还能再讲许多。

这让我想起自己的事情，每季度一遍一各处不停培训产物知识，为何总会收到伙计不懂产物卖点的反馈，为何去访店时伙计除了把设置单念一遍而说不清楚戴尔品牌及产物的特性。岂非我们伙计都不如胖东来这样一位大姐来得智慧勤学?什么样的培训、什么样的课程甚至说是什么样的气力可以让胖东来的营业员个个自发性学习，不停研究自己的商品，对自己的商品如数家珍，做到了所谓的“工匠精神”?作为培训司理，我想这是我最想从胖东来带走的履历。

在生活广场四楼的优秀员工荣誉墙上，我似乎找到了一点点谜底。每一位员工模范的先容词写得很是感性，但下面都市附上这位模范的绩效明细以示她的卓越。100分的绩效考核项中“商品基础知识”与“专业知识解说”占了整整35分！而绩效考核与星级评定挂勾，星级评定又与人为和年终奖挂勾！在《商业评论》杂志里提到的三星员工王冬霞，只是四楼洗手间一个小小的保洁员，但评为三星员工后她年终拿到了十万元奖金。

所以星级是所有胖东来员工努力到达的目的，而细致的绩效治理让员工在各方面都需要到达卓越，因为这造就了所有员工的“工匠精神”！外界就是用高收入、高待遇来剖析胖东来或海底捞的乐成，但其实高收入、高待遇也有种种绩效考核的约束。这么高尺度的约束让能到达卓越员工成为模范的气力，从而动员所有员工的自我学习与生长!其它就是一些服务细节上的极致体现，想主顾之所想，急主顾之所急，总能让主顾如沐东风！图一：在海内任何一家大时代类美食广场用饭，你都不会看到鲜味佳肴后面的脏乱差。

而在胖东来，后厨通过电视屏幕直接出现在主顾眼前，洁净、卫生、并配有菜肴的制作流程、天天食材的抽样展示，让你吃得放心。下图为：当日食材的抽样展示以示新鲜度图二：提升妈妈后特别注意与孩子有关的设施，胖东来在宝宝椅上贴了卡通图片，让宝宝可以放心住着不以为无聊。图三：海内有几多消火栓形同虚设啊，因为基础没几个普通人知道怎么用它。而胖东来的每一个消火栓都配了使用说明，当泛起火灾时是小我私家都知道对着步骤1，2，3用起来。

图四：过道走马灯转动的不是广告词，而是直击人心的温暖!图五：商场里随处都是可供休息的长椅，还配有各种杂志、书籍。就是这种让主顾如临其家的感受，才会让许昌的老黎民没事都来胖东来走走!图六：珠宝售后服务中心经常泛起排长龙的情况，为啥呢?免费清洗维修主顾的任何首饰，哪怕并不是在胖东来购置的。

图七/八：在胖东来超市的香蕉都是一个颜色：成熟的黄色!胖东来配了色卡告诉主顾，只有黄色才具备最佳口感。而胖东来就执着地只上市黄色的香蕉，没有不成熟的绿，也没有过熟的黑黄。图九：各大超市都配了这个让主顾沾水拿保鲜袋，但海绵不是黑黑的就是干干的。

而胖东来始终保持着海绵的清洁与湿度，这么小的细节都做到极致。图十：海内哪家药店会配这么多冰柜将口服液放置其中，使之保鲜不影响药效，恐怕只有胖东来首创吧!图十一/十二：我们翻了翻胖东来各个角落大巨细小的意见本，每一条主顾的留言都有值班司理24小时之内的回复。每一条回复都密密麻麻，认认真真并公示电话。

只有在胖东来，“意见本”找到了。

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